1、負(fù)責(zé)24小時(shí)全平臺(tái)呼入接聽400熱線，進(jìn)行咨詢解答并安撫用戶的情緒，同時(shí)需要對(duì)熱線接聽的及時(shí)率與滿意度負(fù)責(zé)；
2、主動(dòng)接聽客戶的電話，通過(guò)電話溝通的形式處理各渠道和各場(chǎng)景的疑難售后問(wèn)題，準(zhǔn)確記錄用戶的問(wèn)題，與運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)庫(kù)等多部門對(duì)接，跟進(jìn)落實(shí)客戶售后問(wèn)題，快速解決用戶問(wèn)題的同時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)品牌形象。
3、高危案例需要對(duì)接輿情公關(guān)部門，對(duì)于高危案例進(jìn)行復(fù)盤并給于專業(yè)的處理意見，有一定的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判能力，能提前預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)或前置解決問(wèn)題，有效化解客戶投訴情緒，積極妥善處理相應(yīng)的客訴。
4，記錄總結(jié)工作中遇到的問(wèn)題，能夠定期主動(dòng)對(duì)工作流程和產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)行分析，提供針對(duì)但不限于服務(wù)流程、產(chǎn)品優(yōu)化建議，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。
5，通過(guò)在線聊天工具解答門店店員提出的各種問(wèn)題，并以良好的心態(tài)及時(shí)回復(fù)解決方案，給到店員相關(guān)的處理意見，同時(shí)收集統(tǒng)計(jì)異常問(wèn)題內(nèi)部上報(bào)。
6，針對(duì)異常訂單，主動(dòng)通過(guò)電話外呼的形式與用戶取得聯(lián)系，與用戶協(xié)商處理方案，并對(duì)電話回訪中遇到的問(wèn)題進(jìn)行解答或記錄反饋，跟進(jìn)并解決。

任職要求

1、具備熟練的電話溝通技能，有1年及以上投訴處理經(jīng)驗(yàn)，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力，能應(yīng)對(duì)各種的突發(fā)情況與各種客戶交流和處理售后問(wèn)題。
2、電商售后接待經(jīng)驗(yàn)，有處理過(guò)輿情、退款、投訴維權(quán)等經(jīng)驗(yàn)，善于洞察用戶心理行為及訴求，具備較強(qiáng)的同理心，對(duì)處理疑難售后有自己的見解和方法論。
3、處理疑難售中售后、維權(quán)、客訴升級(jí)能力，能及時(shí)反饋接待過(guò)程中的輿情并自主給出用戶合理滿意的答復(fù)。
4、具備非常強(qiáng)的責(zé)任心，能和各崗位人員溝通，將各種問(wèn)題由始至終處理。
5、具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神，能承受接聽電話/異常外呼/在線門店接待等工作壓力。
6、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、有親和力、積極樂(lè)觀，能承受一定工作壓力，能接受客服輪班制、臨時(shí)性加班、大促活動(dòng)機(jī)動(dòng)安排等。
7、日常工作嚴(yán)謹(jǐn)，執(zhí)行力及計(jì)劃性強(qiáng)，善于分析思考業(yè)務(wù)當(dāng)前問(wèn)題，有責(zé)任心，善于總結(jié)和發(fā)現(xiàn)工作中問(wèn)題，并能及時(shí)解決或反饋。